9月15日早上8点刚过，北京香山脚下的邮储银行北京市香山支行门前便排起了队。每月的15日是养老金发放日，很多客户不一定是为了取钱，有时也就是登一下折子，看看钱是不是到账了。“这是多少年的习惯了，钱到账就踏实，今年国家又给退休工人涨了钱，登个折看看，好好享受一下国家的福利政策，健健康康地多活几年。”客户李大爷高兴地说。 

　　来邮储银行办业务“舒心” 

　　香山支行地处北京市海淀区香山公园景区，服务周边商户、居民客户3万余人，服务区域覆盖5家敬老院及1家橡胶福利工厂，老年客户及残障客户较多。自2011年起，支行发现越来越多的残障客户来办理业务，但是经常因为沟通不畅无法让客户满意。为了更好地服务这些内心极其敏感的残障客户，使他们感受到来自邮储银行的关心关爱，该支行开始把精准服务的目标瞄准这批特殊客户群体，总结出一套适合香山支行特点的特色服务模式，那就是亲情服务。 

　　为了更好地服务橡胶福利工厂里的300多名盲人、聋哑人，香山支行行长刘玉萍主动联系福利厂的专业手语师傅，利用休息时间开展手语教学，并带动全行员工一起学习。在她的带领下，香山支行的柜员均能用手语与聋哑客户进行简单的沟通，做到无障碍交流，成了特色支行——“手语支行”。 

　　“残障人士是一个很复杂的群体，他们既不想让人漠视他们的存在，同时也不想过多地依赖他人。因为通过这么多年的接触，我们发现有时过分热情的帮助反而会在无形中伤害他们的自尊心，所以我们就想通过其他办法满足他们的‘内心需求’。”刘玉萍介绍说，在网点装修改造中，专门铺设了一条盲道。与一般盲道不同的是，其一直铺设到了银行网点业务专柜的座椅旁，前来办理业务的人只要顺着这条盲道走，就算闭着眼也能轻松来到业务柜台前办理相关业务。从视觉角度来看，这条灰色的盲道铺设在洁白的网点地面是很不好看的，但是，就是这样一条“难看”的盲道，承载着香山支行对客户满满的关怀。 

　　香山脚下爱传承 

　　轮岗是银行业的特殊要求。香山支行成立以来，员工们换了一茬又一茬，但是，“热心、细心、耐心”的服务宗旨不走样地传承下来。一直到现在，班前班后，老员工还会回来教授手语，传授相应的服务经验。多年来，香山支行总结出一套自己的服务法则：针对不同客户要提供个性化服务，盲人客户办完业务要送到马路对面人行道，聋哑客户除用手语交流外要准备纸笔；对老年客户讲解业务时要耐心细致，使所有客户享受到满意的服务。 

　　近年来，《北京日报》、北京电视台等多家新闻媒体对香山支行的特色服务进行了报道，扩大了邮储银行的影响力，使更多的人群了解邮储银行的优质服务。 

　　香山支行多年如一日帮老助残的行为也得到了客户们的广泛好评，得到了北京市银行业协会的高度认可和赞扬，分别于2012年和2014年被评选为年度北京市银行业特色服务示范单位，成了该地区一道亮丽的金融服务风景线。 

　　进步与客户共成长 

　　味道香山是香山脚下一家风味餐厅，烤鸭等北京特色菜做得不错，经常有一些名人光顾，靠着这些回头客，餐厅经营也算平稳。对这一辖区客户，刘玉萍经常到餐厅回访，跟老板盘算着如何扩大影响力，扩大经营规模。今年，味道香山成功进入邮储银行的特惠商户名单。在刘玉萍的努力下，银企合作开展了“满减”活动，客户使用邮储银行信用卡刷卡消费，可享受满60元减30元优惠，靠着邮储银行信用卡的客户群，餐厅的客流一下子多了起来，比往日多出一倍多，餐厅的知名度一下子提升了。 

　　香山地区共有两条街，一条买卖街，一条煤厂街，商户共有80余家，以经营餐饮、旅游商品和水果蔬菜为主，得到这些商户的青睐，不仅靠产品，更要靠服务。商户的营收款每天都要及时送存银行后才能安心闭店休息，为此，香山支行门口配置安装了24小时自动存取款机，方便商户和周边老百姓随时存取。水果、蔬菜摊主经常需要存零钱、换零钱服务，支行都提前准备，每天请领一定量的零钱，对客户送存的角币、分币也都耐心捋好顺好数清。为避免商户收到假币受损失，支行经常组织员工走进社区，讲解防风险、反假币知识，受到客户欢迎。 

　　邮储银行商户收单业务开办后，刘玉萍第一时间把这个好消息告诉香山的商户们，挨家挨户地跑，手把手教会他们下载、注册、查询，给他们讲解扫码支付的好处。现在，香山两条街的近百户商户均用上了邮储银行的收单业务，跟上了数字革命的步伐。

香山支行员工演练手语服务。