战疫线上的普服斗士们

——记江苏省邮政客户服务中心44天战疫故事
包莉2021-09-23来源:中国邮政报

  9月2日,江苏省邮政客户服务中心(以下简称客服中心)最后一名居家办公人员结束健康监测,顺利返岗复工。一场历时44天的战疫,客服中心以全员“零感染”、邮政话务接通率和在线人工受理率“双达标”取得了阶段性胜利。 

  7月20日,南京禄口机场突发疫情。作为一个拥有172名办公人员(含外包人员)的一线生产单位,客服中心为迅速阻断疫情风险,立即启动疫情防控应急预案,明确分工,强化职责,将现有团队进行网格化管理。 

  疫情防控条件下,一边是22名员工由于居家隔离而暂时无法正常到岗;另一边是因为疫情管控,无法安排临时性用工增员支持高量期生产。在高量与缺员的双重压力下,中心结合首轮排查情况及对疫情影响的预判,在综合评估各个团队生产缺员、业务量情况及指标压力值后,通过分时监控、合理调配、科学管控、人员复用等措施,辅助客服中心各个专业板块的高效运转。 

  为打赢这场疫情防控阻击战,取得生产与抗疫“双线”战役的胜利,客服中心进一步完善细化了各环节疫情防控措施,明确了具体流程、动作和时间节点,并安排专人每日做好内部疫情基础信息流调工作,及时掌握每日新增风险点,严格按照“苏康码”绿码、黄码和红码人员进行分类甄别,落实各项管理措施;严格执行“零报告”“日报告”机制,及时向江苏省邮政分公司上报客服中心疫情防控更新情况;积极对接江宁高新区疫控中心,前后组织做好七个轮次的全员核酸检测工作,确保应检尽检率达100%;详细排查梳理中心出勤交通困难员工信息,整理开放宿舍区,免费提供给他们住宿。 

  此外,客服中心还在防疫物资储备与配发、现场督导佩戴口罩、实施错峰分区就餐、落实每日办公人员门禁报备、禁止外卖及外访人员进入等方面进行了细致周密的部署,确保疫情防控不留死角。 

  中邮保险团队是客服中心人数最多的一个团队,主要承担全国21个省级邮政分公司的新契约回访、续期回访等工作。作为客服中心年纪最轻的一名团队长,张卉肩上担负的责任却是成倍的。疫情防控期间,她既是团队长,又是网格员,诸如流调信息排查、组织核酸检测、健康码日报备这样的事情,她都要逐个落实。有的员工因为疫情防控措施一夜之间所住的小区被封、有的员工休息在家找不到核酸检测的地点……面对层出不穷的问题,她既要带领团队成员完成每日下达的新契约保单、续期保单等各类回访任务,又要忙着抗疫防疫,随时随地调整突发情况下的内部生产安排。她说:“人多不是负担,我的团队让我有一种使命感、责任感。我是一名共产党员,越是这种时候,越要冲在前面。” 

  8月2日,受本轮疫情影响,扬州市紧急按下了暂停键,市区域客服工作受到严重影响。南京、扬州两地同处疫情风口浪尖,为了做好普遍服务,兑现“揽收不中断”的社会承诺,客服中心充分发挥协同职能,坚持全网一盘棋,在自身处于极力维持生产边缘的困境下,仍第一时间落实质控团队对接处理扬州市11183派揽订单。由于许多订单无法直接通过系统匹配下发,需要根据地址手工下段,客服中心应急领导小组通过沟通,协调扬州一名区域客服经理协助客服中心处理派揽订单。经过紧密配合,质控团队在疫情防控期间累计处理扬州市派揽订单超1500单。同时,工单处理团队重点加强对在途7天及以上邮件的梳理分析,主动跟踪核查在途高考录取通知书邮件的异常信息,认真做好相关邮件紧急工单的处理,通过密切协同配合,全力做好全省高考录取通知书投递支撑保障工作。 

  疫情可以阻断交通,但无法阻断的是每一名邮政客服人坚守岗位、誓保邮政普遍服务“四不中断”的决心。有的员工每天需要往返骑行40多公里路,近3个小时的行程,风雨无阻;还有不少员工为了坚守岗位,选择住宿在单位,很多天无法见到家人。在困难面前,他们没有抱怨声,有的只是舍小家、顾大局的执行力和团结互助、携手共进的拳拳之心。