6月7日下午，北京市接诉即办工作表彰大会在北京会议中心召开。

其中，北京市邮政分公司11185客服中心荣获2021年度北京市接诉即办工作先进集体称号；11185客服中心接诉即办处理岗张颖、朝阳区分公司服务质量部客服管理岗赵庆春分别荣获2021年度北京市接诉即办工作先进个人称号。

2021年度北京市接诉即办工作先进集体

北京市邮政分公司11185客服中心

11185客服中心作为北京市邮政分公司开展接诉即办工作的承办部门，严格贯彻落实中共北京市委办公厅、北京市人民政府办公厅关于接诉即办工作的指导精神，并形成“公司党委领导、专班落实、各部门协作”三级管理架构模式；工作开展中始终坚持围绕市民服务热线工作部署和总体要求，把群众满意度作为第一标准，通过体察民意、服务大局、全面规范办理流程，逐步提高办理时效和做好督办、查办工作。

工作开展要与集团公司“管理提升年”、市分公司“服务质量大提升”工作有机结合，要求诉求办理严格落实四级关键人体系，不断提高服务工作的主观能动性、确保责任到人；创建重点诉求人通讯录，通过统一服务话术，定期回访、走访，进一步提高办件效率和办件质量；对“12345热线”工单处理做到4个100%，即：回复率100%、响应率100%、满意率100%、解决率100%，从群众实际困难和需求出发，切实真正实现快速、高效解决群众诉求，让群众满意、让政府放心。

2021年度北京市接诉即办工作先进个人

11185客服中心接诉即办处理岗 张颖

今年是张颖同志在11185客服中心工作的第18个年头，从初期的话务工作到繁锁的话务后台工作、接诉即办工单处理工作，张颖同志积累了丰富的话务经验与邮政业务知识；这些年，她始终坚持严格要求自己，以“笨鸟先飞”为座右铭，做到口勤、手勤、任劳任怨地工作；十多年的坚守与付出，造就了她坚韧的工作信念，她始终坚信没有干不好的工作，只有干不好工作的人。

2021年度北京市接诉即办工作先进个人

朝阳区分公司服务质量部客服管理岗 赵庆春

为了最大限度减少服务投诉，提升客户用邮满意度，朝阳区分公司服务质量部客服管理岗工作人员赵庆春认真整理了全区各网点发生的各类投诉问题，以每日、每周、每月发布通报的形式，及时提示各网点需要注意的内容；每月通过召开服务质量分析会，结合统计数据分析，及时将网点存在的问题通报至相关单位领导，并主动助其解决各类问题。同时，赵庆春坚持学习、努力掌握新知识、新业务，主动了解各专业的风险管控点，熟悉邮政各生产系统操作工作程序，有效增强了岗位适配能力。

文字、图片：冯文娜 钱鹏

编辑：杨光