近年来，为培育和践行社会主义核心价值观，营造首都国企学习榜样、争当榜样的浓厚氛围，北京市国资委系统持续开展“国企楷模·北京榜样”选树活动。经过严格评审，北京市国资委确定了32名2023年度“国企楷模·北京榜样”，分为领军楷模、创新楷模、服务楷模、敬业楷模、道德楷模五个类型。本次活动中北京邮政东城区分公司东四邮政支局营业员黄金娜获评服务楷模。

她始终将服务好用户放在首位，以优质服务和过硬的业务技能践行“人民邮政为人民”的初心使命，传承东四邮政支局“用户是亲人”的亲情服务精神。

黄金娜，现任中国邮政集团有限公司北京市东城区东四邮政支局（下简称东四邮局）营业组班长。她2013年10月参加邮政工作。入职以来，她努力工作、勤学苦练，从一个对邮政一无所知的大学毕业生，成长为具有高级职业技能，胜任邮政营业所有岗位的业务骨干。

找准定位，做自强上进的劳动者。黄金娜所在的东四邮局，是一个拥有110余年发展史、70多年亲情服务传统的先进单位，在业内外享有很高的声誉。入职之初，就接受了亲情服务传统教育，在荣誉室领略了东四邮局始终不渝“大开方便之门”打造“用户是亲人”理念下亲情服务文化的辉煌历程，光荣感、使命感充盈着黄金娜的内心。她暗下决心，一定要在这个光荣的集体中历练自己，向前辈们学习，向身边的榜样学习，做一名亲情服务精神的传承者。于是，她自我加压，虚心请教，从一代代东四人的亲情服务故事中、经验里汲取营养，从内心深处树立起亲情服务的意识。她能吃苦、肯付出，经过一段时间的锻炼，很快进入了角色。无论是思想上、学习上还是工作上，都有了长足的进步，成为年轻人中的佼佼者。

对标榜样，做学习练功型的劳动者。在长期的工作实践中，黄金娜越来越感到学习的重要，对她影响最深的是在东四邮局成长起来的全国劳动模范陈兰颖，她决心向陈师傅那样，做一名学习型的员工。她坚持自我充电，从刻苦学习业务、苦练业务技能入手，立足岗位，争做业务能手。她经常向陈师傅请教业务学习练功的方法，学到了一些窍门，也学到了一些有效的“笨办法”。例如手腕负重练打字，是提高汉字录入速度很有效的窍门；业务资料整本背，就是她所说的“笨办法”。黄金娜相信，最好的窍门就是持之以恒长期学、长期练。她一有时间就练打字，在网上购买了手腕加重装置，打字速度从每分钟60字提高到100字，但也一度练出了腱鞘炎。她手头总有业务资料，一有时间就看就背，久而久之与实践相融合，发现根本不用死记硬背，就能轻松自如将资料烂熟于心。她还经常将一些心得和小经验与同事们分享，很受大家欢迎。

在边干边学的实践中，黄金娜惊奇地发现所学的知识正在悄悄推进她的工作。当初的“学用两张皮”的感觉没有了，工作中也来越多的细节与理论相契合，并经常将工作效率提升到一个新的层面。通过她的不断努力锻炼与学习，在支局、区局多次业务测试中取得好成绩，甚至拿到满分。她在2019年与2020年两次东城区分公司邮政营业技能大赛中夺冠。在2021年与2022年两次星级员工评比中，黄金娜都突破自我，技压群芳，连续两次以整个东城区分公司理论与实操第一的成绩获评五星级营业员。在2019-2021年度荣获中国邮政集团有限公司北京市分公司“先进工作者”，在2018-2021年全国邮政系统先进集体、先进个人评选表彰活动中，被评为“全国邮政系统先进个人”。在2022年荣获“首都劳动奖章”。她积极靠拢党组织，于2022年6月30日成为了一名新党员。

2021年4月，并参加区分公司举办的《传承中国劳动精神 喜迎建党100周年》演讲比赛，获得了第二名的好成绩。她不断地完善自己的业务技能，争做全面型的邮政人才，利用休息时间还积极学习金融知识，并考取了储蓄等级初级证，是一名优秀的双证营业员，她在完善自己业务能力的同时，也不忘本职工作，在业务的不断变化中，积极学习，不断的完善自己的业务技能，不断提升自己的业务能力，在班组中能够起到一定的带头作用。

作为营业员，黄金娜始终将服务好用户放在首位。她善解人意，总是站在用户的角度考虑问题，长期坚持学习和业务练功，她的工作效率很高，用户办业务都喜欢找她。一次，有位用户带着情绪来问责，说自己寄往新西兰的邮件，等了一个多月一直没有收到，黄金娜马上送上一杯水，安慰用户并详细了解了情况，原来邮件的网络查询信息一直显示该邮件已到达新西兰，而且已经安排投递，但是邮件却一直没有送达。黄金娜了解情况后马上联系客服部门，为用户进行查询，并通过查询部门了解到，原来寄往新西兰的邮件是需要收件人自已自行取回的，收件人顺利地领到了邮件，用户为此非常感谢。她也习惯于在工作中多问一句，多说一声，让用户对我们的业务多一分了解，多一项选择，尽最大努力给用户最贴心的服务。

她亲切的服务为用户留下了深刻的印象，特别是有许多难包，丢失的包裹，她都认真、积极地对待，第一时间及时回复11185、11183、12345等服务电话的回复，遇到特殊包裹她会在第一时间联系中心局，进到实地现场为用户进行找包，对于她真诚的服务也得到了用户的一致好评；现今邮政响应绿色环保号召，在对外服务中要避免过度包装及浪费，并推广免填单预约等业务，她随时收集自己及同事们寄递过程中留下来的衬垫和纸箱，并第一时间存放于绿色回收环保箱里，提供给有需要的用户，既避免了过度浪费，还能包裹箱再利用，做到了绿色环保从我做起，还通过班组会、班前会等多种形式提示所有营业员做好收集工作，为用户提供更便捷的包装，更贴心的服务。

编辑：吴玉兰

文图：黄金娜 刘莎莎

校对：万宇