今年以来，广东省邮政分公司持续探索主动客服新模式，将智能外呼技术与客服工作充分融合，积极推动主动客服向智能化、数字化和高效化方向发展，以科技创新提升客户服务质量、降低运营成本，重点项目客服日均节约人力170人，主动客服平均响应时间从5分钟降至30秒，同时减少60％人工处理量。

　　上半年，广东邮政将AI手段赋能出入境、户政、车管以及中高考录取通知书、极速鲜等189个重点项目，通过智能机器人实施邮件预约投递、到站催投、签收情况确认、自提点提取邮件提醒、投递质量核查、满意度回访等业务场景应用，实现六类业务场景外呼362.7万次，日均节约人力170人；重点项目问题邮件覆盖率从0.5％提升至16％，在保障重点项目运营质量的同时，有效改善和提升了客户体验。

　　广东邮政还利用AI智能助手在客户微信群中自动识别、处理客户诉求，对客户提出的撤件类及催件类需求，智能助手能自动对接系统处理，平均响应时间降至30秒，有效解决了一线查询量大、处理慢等难题。目前，智能助手功能已在东莞、广州等地上线，计划第三季度在全省邮政推广使用。

　　同时，广东邮政将智能外呼应用延伸至售后补救环节，包括客户投诉处理首次响应、问题邮件及时督办、客户理赔满意度回访等业务场景，大幅减轻客服工作量，优化服务保障流程，实现了客服资源压降，在降低客服运营成本上发挥了积极作用。

　　11183广州中心紧急邮件处理组使用智能外呼前，紧急投诉首次受理后需要逐单人工回访客户进行响应，经智能外呼辅助后，每月AI机器人可完成约3万单首访响应外呼，日均节省人力10人，不仅减轻了客服工作量，而且全面提升了投诉处理效能。