纪录电影《您的声音》

近期在全国上映

动人的故事

细腻的情感

吸引了广大市民走进影院

12345用“一条热线”

串联起政府与市民

北京邮政也有

一群可爱的邮政人

值守在11185热线旁

用声声问候编织着

另一张邮政服务网

用亲切的声音

驮起包裹、思念和信任

作为北京市分公司延展服务的关键一环，北京11185客服中心是北京邮政服务网络中不可或缺的一部分。它承担着接收、处理和反馈用户关于邮政服务的需求和问题，是连接企业与用户之间的重要桥梁。

三大核心功能 突出服务硬实力

在11185客服中心，“您的声音”不仅仅是一句话那么简单，它代表着广大市民及用户对邮政的信任及需求。当用户拨打那串熟悉的号码时，总有一双耳朵正静静地等着您，为您排忧解难。

北京11185客服中心的工作涵盖了三个核心领域：为全国范围内的客户提供高效的话务服务、处理来自集团公司投诉中心的电话咨询，以及响应市政府12345热线转办的各种关于邮政服务的意见与建议。通过这些细致入微的服务，确保每一位顾客的声音都能得到及时回应。

特别是在2022年启动建设智能客服平台项目后，11185客服中心迈入了一个全新的时代，不仅实现了邮务、寄递、保险及证券四大业务条线间信息共享与资源整合，还极大地提升了工作效率和服务质量。尤其是从2022年8月开始，北京11185客服中心开始全面负责北方十四省区的话务运营工作，进一步巩固了其在全国邮政服务体系中的地位。

在11185客服中心，每一次通话背后也都有一个用邮客户的需求。无论是解答疑问还是解决问题，这里的每一位工作人员都在用心聆听，力求让每位客户的心声都能被真正理解并得到妥善处理。

强化客服技能 主动作为显担当

既是邮政的客服中心，又是市政府热线转办服务单位，北京邮政11185客服中心积极发挥企业同政府、用户沟通渠道的作用，在服务中不断强化自身服务能力。

从强化日常培训、编制职场宝典，到高度重视巡视专用信箱客服支持工作，组织专项培训与模拟场景实践；从加强质量监控，制定质检计划并严格执行，到不断优化投诉处理流程，践行首问责任制；再到强化协同效应，组建业务沟通群，积极与技术部门联动优化生产系统……11185客服中心在服务中不断提升能力，强化服务质量。如同电影中一个个感人故事诠释着城市服务的责任与担当一样，11185客服中心的邮政客服人员也在平凡的岗位上致力于为用户排忧解难，创造着不平凡的业绩，践行着“人民邮政为人民”的初心使命。

坚持科学创新，努力研究处理方案，不断升级投诉应急处置能力。多年来，客服中心在工单响应率、满意率、解决率上均达到行业相关标准，得到了管理部门及广大用户的赞扬。此外，在2019-2020年间，更获得了12345市民热线评定的先进集体及个人先进称号。

《您的声音》，如同一扇窗，也让我们看到邮政11185客服中心背后不为人知的坚守与奉献。邮政11185客服中心，用心聆听每一声呼唤，用行动诠释专业服务的力量。因为，您的声音，就是我们前进的方向！

不少11185客服中心的小伙伴

也观看了电影《您的声音》

让我们一起去看看

他们观看后有哪些不一样的感受

↓ ↓ ↓

李岩涛：倾听声音 传递温度

观看《您的声音》后，我深刻体会到，12345热线是一座连接政府与群众的“连心桥”，而我的工作就是这座桥梁上不可或缺的基石。影片中接线员们用心倾听、用情服务的精神让我感同身受。我的工作涉及处理12345下派至邮政部门的邮件、集邮、报刊等邮政业务问题工单，以及诸如企业内房屋改善等许多非邮政业务问题的诉求，需要快速准确地判断问题性质，并协调相关部门及时处理。影片中一些用户对12345工作不理解的情况让我非常感同身受，我在工作中面对这样的情况也会感到委屈和无奈。但正如影片中所说，“每一个声音都值得被倾听，每一个诉求都值得被认真对待”。这让我更加坚定了自己的信念：认真倾听每一个声音，用心解决每一个问题，为构建和谐社会贡献自己的力量。

宋玉静：服务民生 践行宗旨

电影中，12345热线话务员们耐心倾听每一位来电者的诉求，无论问题大小，都认真记录、积极协调解决。这些故事让我深刻认识到，12345不仅仅是一个简单的电话号码，更是连接政府与百姓的桥梁，是民生诉求的重要出口。在11185客服中心，我们同样肩负着重要使命。邮政作为服务民生的重要企业，经常会接到群众通过12345反映的各类问题。这些问题看似琐碎，却直接关系到群众的切身利益。通过12345这个平台，我们能够及时了解群众的不满和需求，进而改进服务，提升群众的满意度。《您的声音》让我更加坚定了做好本职工作的决心。在今后的工作中，我将以更高的标准要求自己，用心倾听每一个声音，努力解决每一个问题，为提升邮政服务质量、践行社会责任贡献自己的力量，让邮政的服务真正走进千家万户，成为群众信赖的品牌 。