7月17日、18日，本报记者分别在湖南长沙和山东济南、淄博“跟踪”一件从湖南大学寄到淄博市张店区人才交流中心的学生档案标快邮件的传递轨迹。从长沙黄花机场起飞，经转南京集散中心，在济南遥墙机场落地，这件学生档案在24小时内送达目的地。与往年相比，这件学生档案的整体传递时限看似变化不大，但所承载它的邮政网络却已发生了飞机“737改757”、航线“串飞改直飞”、落地济南提前1小时20分钟、揽投部下午出班提前半个小时等一系列改变。改变，意味着提质增效，意味着客户体验的提升……

　　7月17日  14：30  湖南大学  揽收

　　这天，湖南大学进入暑假前的最后一个下午，校园内比往日多了些安静。在师生们开始享受假期时，就业招生办的老师成为学校的“大忙人”，寄完学生档案，还要寄录取通知书。和就业招生办老师一起忙的还有长沙市邮政寄递事业部桃子湖揽投部揽投员许仲飞，他每年都负责上门揽收学生档案和录取通知书邮件。

　　14：30，当许仲飞推开办公室的门，一位老师拿出一摞打印好的面单递给他说：“这批学生档案邮件一共有630件。”许仲飞接过面单与邮件逐一核对（因学校留底需要，部分学生档案邮件仍使用纸质面单）。“我们寄录取通知书时，有的考生名址不详细，桃子湖揽投部的工作人员还上门帮我们核对考生信息，保证了面单打印无误。EMS服务一直让我们很放心。”就业招生办的老师说。17：00，许仲飞终于整理好这630件学生档案，其中有一件是从湖南大学寄到山东省淄博市张店区人才交流中心。邮件被拉回揽投部，做好信息收寄，等待市趟邮车前来盘驳。

　　快速响应，赢得标快客户：在许仲飞进校园揽收的同时，长沙市寄递事业部朝晖揽投部揽投员程华也来到在中庭国际大厦办公的一家物流公司揽收标快邮件。该公司的冯经理说：“我们公司每天要往上海、天津、青岛等城市寄一些报关材料，使用EMS一年多来，都是当天寄的第二天对方就能收到。而且我们有时加班到晚上7点多，EMS揽投员也是随叫随到。”

　　除去类似上述的批量邮件及协议客户邮件，还有散件揽收的部分。与批量邮件揽收相比，散件揽收的响应速度更能体现EMS速度的提升。

　　7月17日14：50，住在五一新村社区的张女士通过11183下单，15：00收到揽投员电话，15：05揽投员上门验视、封装、打单，15：11完成揽收。这一速度让张女士很惊讶。

　　截至6月底，湖南省邮政寄递事业部派揽订单及时揽收成功率达96.24%，排名全国邮政第2位。“我们提出，对于派揽邮件要做到10分钟响应，半小时揽收到位，如无法按时收寄，必须在电联客户时与客户约定收寄时间。”湖南省寄递事业部服务质量部的胡鹏程说。

　　7月17日  21：30  长沙航空处理中心  分拣

　　经过3个小时的车程，桃子湖揽投部收寄的这批学生档案随市趟邮车被送到了长沙航空邮件处理中心。在面积超过1万平方米的生产车间，六七十位员工在卸车、开拆、分拣、封包、装车等各个岗位上紧张有序地作业。

　　物品型邮件上机分拣，文件型邮件手工分拣。100多个文件分拣格口排成一面“墙”，21：30，一件学生档案邮件稳稳落入“淄博”格口，这正是许仲飞所揽收的。为节省时间，长沙航空处理中心将每个格口的邮件进行单独集包，到南京集散中心后，这些总包将不再开拆，直接发往相应路向。

　　记者在现场目送分拣好的邮件被装上笼车，一个笼车装满后就直接推进邮车车厢，23：00、23：30，这些邮件分两趟被运到长沙黄花机场进行安检。

　　调整集散模式，时效升成本降：相比于邮速两网整合前，长沙航空处理中心业务量减半、人员减半。“陆运标快邮件的处理都转到长沙中心局了，现在这里处理的全是航空标快邮件。”在长沙航空处理中心副经理谢辉看来，近一年来，处理中心的优化调整力度很大。

　　而在湖南省寄递事业部运营管理部总经理刘建军看来，全省邮件处理中心降本增效的最大手笔是变“一点集散”为“四点集散”。原来，湖南进出口邮件基本都要到长沙集散，现在通过发挥长沙、衡阳、常德、邵阳4个集散中心作用，使省际出口运输邮件减少回流，邮路由曲变直减少运距100至500公里不等，节省运输时长为2至7个小时，而每天3点至7点直发到各集散中心的省际进口邮件，相比以前单一从长沙集散中心进口的时限水平，则由次日上午递提速至当日递。

　　7月18日  1：40  长沙黄花机场  起飞

　　子夜的长沙黄花机场，一架从重庆飞来的邮航飞机静候在停机坪上，机舱里面已装了一半重庆出口的标快邮件。当晚“风平浪静”，航班正常。0：25，在邮航飞机旁边的顺丰全货机起飞，目的地是杭州。经过机场的安检流程，1：30，湖南出口的标快邮件登上了邮航飞机，1：40起飞，目的地是南京。

　　据邮航长沙办事处经理肖勇介绍，邮航飞机最早落地长沙可追溯到2009年底。今年7月2日，该航线机型由波音737改为波音757，最大运能从15吨提升到30吨。

　　运力提升，才能保证时效：据湖南省寄递事业部运营管理部的陈平介绍，现在飞机变大了，最明显的效果体现在进口环节。以前由于飞机货舱较小，一部分邮件要从南京通过陆运发往长沙，现在大部分在邮航时间卡口处理好的标快邮件都能上飞机了。而且由于取消了陆运班车，邮航运输成本折算下来也没有增加。同时他表示，目前长沙出口标快的邮航平均装载率还在75%左右，要达到更高的装载率，就需要通过进一步发展业务、开拓市场，解决标快业务量淡、旺季不均衡的问题。

　　提升运能、加快速度，只有实力过硬才能赢得客户。在刘建军看来，湖南出口标快邮件在南京集散中心的经转环节，对邮件提速也很关键。他说，如果长沙—南京这班飞机进港时间靠后，就会导致邮件处理“晚点”，有些路向的邮件赶发不上邮航而改民航运送，这样就达不到次日递了。要进一步提高52个重点城市的次日递率，还要在南京集散中心这个枢纽上多做文章。

　　7月18日  8：55  济南航空处理中心  落地分拣

　　8：05，湖南大学的学生档案邮件从南京集散中心转机，飞至山东济南遥墙机场，这一时间比3个月前同类邮件的到达时间提前了1小时20分钟。“自今年4月1日起，邮航自南京飞往济南的航线由南京—青岛—济南串飞改为南京—济南、南京—青岛两条直飞航线。航线调整后，除了飞机落地时间比以前早了，济南进口标快航空运能也从每日6吨增加到12吨。”山东省邮政寄递事业部运营管理部主管调度邓绍辉说，他们的情况和长沙邮件进口的情况差不多，以前也是有一部分标快邮件要通过陆运从南京送到济南。

　　飞机落地后，在邮航济南办事处、济南航空邮件处理中心和遥墙机场安保部三方的充分协调和紧密衔接下，邮件于8：55被拉进济南航空邮件处理中心，在这里进行分拣、装车。

　　为了提高效率、确保重点城市寄递时限，济南航空邮件处理中心员工直接将济宁、淄博路向的邮件拉到垛口旁就近分拣。每个邮件集装箱由两至三名员工负责，掏箱、分拣、装车……每个人都在争分夺秒，不敢有丝毫松懈，以保证在45分钟内完成这两个路向的邮件分拣，赶发9：40的趟车。与长沙航空处理中心一样，济南航空处理中心对文件型邮件也是进行手工分拣，该处理中心经理高民说：“我们希望能配备台文件自动分拣机。”

　　空地协同，优化处理时效：济南进口标快邮件的提速得益于邮航飞机“串飞改直飞”的提前落地，同时也受益于山东省寄递事业部在处理和投递环节均实行分网分场地作业。

　　“分网运营前，每天航空处理中心的处理量约为38万件，邮件多、时效慢。现在航空处理中心专门负责标快和省内快包的处理，时效比以前快多了。”高民说。

　　7月18日  11：40  淄博邮件处理中心  细分

　　记者跟随搭载学生档案邮件的邮车从济南航空处理中心出发，两小时后到达淄博邮件处理中心。邮车驶入处理中心大院，只见垛口、皮带机、分拣台席旁，各环节员工早已准备就绪。“以前可看不到这种景象，由于省际进出口邮车同时到达处理中心，员工们必须开足马力才能确保两批邮件的分拣效率，必要时还要临时加人。现在，邮航飞机提前落地，两批邮件实现了错峰进出，大家有足够的时间分拣邮件，工作起来比以前更加从容。”淄博市邮政寄递事业部网路运营中心负责人王博说出了邮航航线调整前后的变化。

　　和济南航空处理中心的工作效率几乎相同，仍然是45分钟的处理时间，这次，运至淄博的标快邮件被逐一细分到各城区和乡镇揽投部。湖南大学的学生档案于12：30从淄博邮件处理中心出发，13：20到达淄博市寄递事业部公园揽投部，被分至揽投员高威的投递道段。

　　省内网优化，支撑次日递：邮件处理的时间节点更精准，淄博邮件处理中心效率提升的背后，是山东省寄递事业部遵循“时限优先、支撑重点、分层分网、够量直达”的原则实施了省内网优化。如今，济南和潍坊成为省内“次晨达”和“次日递”网络的两个中心。每天凌晨4点，从济南处理中心和潍坊处理中心发出的标快邮车到达淄博处理中心。经过分拣，这些邮件将在7点前到达城区各揽投网点，由揽投员在第一频次完成投递，实现省内标快次晨达。而随后出发的省内快包邮车分别于6点、7点、8点到达淄博处理中心，确保快包次日递。6月，山东省内互寄标快次日上午妥投率达84.4%、次日妥投率达95.58%，菜鸟次日递率在全省行业排名第一。

　　7月18日  14：00  公园揽投部  投递

　　“以前，揽投员从14：30开始进行二频次投递，现在随着省际标快到揽投部的时间提前了，揽投员的出班时间也提前了半个小时。”公园揽投部经理葛伟说，“由于一频次投递量占全天投递量的70%，所以下午节省出的这半个小时，揽投员全部都能用在宣传业务、揽收邮件上，业务发展进入了良性循环。”

　　下午一上班，淄博市张店区人才交流中心的工作人员张琦就忙着处理学生档案。看见揽投员高威走过来，张琦站了起来，两人默契地办理了邮件签收手续。“最近是寄递学生档案的高峰期，每天都能收到30多件学生档案。EMS的时限一直都很稳定，跟他们合作很放心。”张琦告诉记者。

　　14点10分，这件从长沙寄到淄博的学生档案在24小时内完成了传递。

　　全环节优化：通过实地“跟踪”，记者感到，在看似“变化不大”的背后，这件学生档案运输、中转、投递环节的时限都在缩短，相关航线运能也得到进一步提升。同时，记者从集团公司寄递事业部相关部门了解到，通过全环节的协同优化，今年以来，重点地区时限质量明显提升，服务质量管控六大关键指标均实现了逐月提升，网运利润中心转型稳步推进。“当前，我们要按照集团公司工作部署，加快处理中心流程优化改造，加快空侧建设，加快邮航能力建设，推动国际互换局标准化、信息化、自动化建设，加快推进寄递业务高质量发展，为打造行业‘国家队’努力奋斗！”集团公司寄递事业部领导表示。

　　今年以来，全国邮政围绕“强网络、抓提速、提品质”，优化网路架构与管控模式，寄递业务时限水平明显提升。其中，52个重点城市、“长珠环”、省内互寄三大重点管控区域时限水平逐步提升（5月达到最好水平，6月受南方暴雨及“618”电商促销影响指标略有波动）。（图表来源：集团公司寄递事业部）

　　采访感言

　　管中窥豹，略见一斑。通过此次采访，记者也了解到一些寄递业务改革发展中需要关注的问题，其中有些问题需要尽快解决，以满足业务发展需求和客户需求。

　　例如，有的重点城市揽投队伍总体规模偏小，与业务发展不匹配，更不能与快递标杆企业相比；揽投车辆及设备能力不足，其更新流程不顺畅；邮车装载率、包件处理成本、单位运输成本、人均处理效率等指标与行业先进水平相比仍有不小差距；11183派揽系统由于尚未整合到原邮政揽投员，无法直接在PDA上派单，还需要营业部内勤人员进行电话派单。

　　在邮政寄递业务改革发展的关键期，全网各环节需要对存在的问题一条一条梳理、一项一项分析，要抛弃固有思维和习惯，有什么问题就着力解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题。只有坚持以问题为导向，一环环突破，才能更好地推动寄递业务高质量发展，提升客户体验以赢得市场。