近日，江苏省连云港市邮政分公司正式在东海县、灌南县上线抖音退换货业务，截至6月10日，日均退换货揽件量近万单，东海、灌南万单客户投诉率分别为1％、0，投诉率控制水平居全国邮政前列。

　　接到抖音退换货业务上线通知后，连云港市分公司迅速成立了由终端管控中心、服务质量部和速递部组成的工作组。该分公司每日开展线上培训，重点进行退换货指标解析、异常情况处理方法、PDA设备使用等教学，还系统学习了福建泉州、杭州萧山等试点地区的经验。连云港市分公司在加大人力投入力度的同时，通过“专揽人员+特快揽投人员”叠加揽收，提升人员复用率，共投入97名调度人员及215名揽收人员。

　　连云港市分公司严格执行10分钟响应机制，要求揽收人员在接到订单后，10分钟内外呼联系客户，确认取件时间和地址。针对每天9—11点订单高峰，揽收团队提前做好“夜间预处理”，前一天23点前，团队会下载次日订单数据，利用智能分析工具预测工作量，提前调配人员和车辆。对于消费者选择的“当天19点前取件”订单，系统会进行特殊标记并优先处理，确保履约率。在保障揽收时效的基础上，连云港市分公司针对退换货业务中常见的支付纠纷问题，采取“渐进式联络”策略——通过短信提醒、添加微信、主动跟进等方式获取客户信任，提升沟通效率，为后续业务拓展提供了保障。截至6月10日，该分公司退换货业务每日及时揽收率均保持在98％以上。